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公司动态

赋能新零售,提升门店“人客场”管理

    4月24日,《零售老板内参》联合36氪举办的新零售创新创投峰会在深圳举行。专注消费零售领域的顶级投资机构、投资人,深耕新零售一线实践创业精英,新消费新零售领域备受追捧的现象级产品和项目,零售行业的权威大咖、意见领袖,以及近1000名零售行业精英齐聚,围绕“新消费、新零售、新机遇”展开丰富多样的主题演讲、圆桌对话,深入探讨消费零售行业2018年的新趋势,以及新消费、新零售赛道的新机遇。扎根零售行业近10年,专注于“人、客、场”研究的每人计CEO丁晓刚,在峰会上发表了《新零售时代的人客场管理》的主题演讲。新零售非常热,热了很久。跟前两年的大数据、VR、AI等热词一样,这些概念与应用形成了一个庞大的体系。一个零售商考虑自己如何切入时,可能会有无所适从的感觉”,丁晓刚表示,每人计要思考的是,如何用更加落地、更加实操、更加小步快跑的方式做改进,提升新零售时代的“人、客、场”的管理,从而营造更好的消费者体验。
 
    用大数据提高零售绩效和门店经营效率
 
    丁晓刚认为,新零售进化可以从四个维度来看:
 
    第一,营销场景数据化:新零售首先把所有场景数据,通过新一代信息技术和人工智能技术进行数据化。
 
    第二,数据维度丰富化:新零售在把新场景和原有的数据进行融合打通,使得数据维度更丰富。
 
    第三,用户画像立体化:新零售把所有场景数据融合打通之后,将掌握全方位用户画像。
 
    第四,用户体验升级化:新零售在对用户拥有了充分立体的认识后,将提供更为人性化的营销服务。
 
    创立每人计后,丁晓刚发现零售绩效很多指标数据,仅分析是不够的,“我们需要往前走一步,帮他们做采集,每人计做分析和采集。后来发现做分析和采集也不够,所以每人店做了各种各样门店经营管理工具。我们发现,当前市场上,零售业所有IT工具除了交易系统是门店必备,相对覆盖比较高的是CRM系统。还有什么能够帮助他们提升门店效率?市场上几乎是空白的。绝大部分的工具是站在品牌和总部的角度看如何做拓店、供应链、财务和人事,比较少放在店的角度,我们希望在此角度做出点什么。”
 
    在丁晓刚看来,零售几大核心“人、货、场、财”,大部分的工具是货和财,做了很多,金蝶零售传统ERP系统也放在这方面,每人店做得更多的是“人、客、场”方面的工作。
 
    “人”:激活服务能力,提升消费者体验
 
    零售做的许多动作是为了提升消费者体验,不管是互联网技术还是物联网、大数据的技术,最后通过电商、新零售升级、消费升级、实体店落地,都是为消费者提供更好的体验。但是,在传统零售行业中,KPI错位、导购低迷、消费体验差等现象普遍存在,丁晓刚认为,“这一过程中,我们做了很多门店可用的智能设备和工具,去改变这种状况,帮助他们实现最后的目标。
 
    传统零售对于门店经营效率的考核指标落在销售上,但销售是存在销售漏洞的,我们应该了解销售的过程,对整个销售流程有更好的理解和把控,才能提高成交率。每人店通过立体多维指标,还原真实的绩效考核,从而激发员工活力,改善服务水准,提升消费者体验。
 
    丁晓刚举例说,在传统的零售中,我们做了很多服装、鞋帽等快时尚客户。最接近顾客的人是导购,然而他们的离职率非常高,如果没有针对性的措施,结果难以保证。“我们做的第一件事是围绕整个销售过程,把销售结果往前分解,发现销售过程中指标的采集、分析和变化,通过后面的算法驱动告诉不同的门店导购,他应该在指标上做什么改进,这些指标的改进可能有哪些方法。这是我们做每人店的主要目的,用数据驱动零售,用数据驱动门店经营的效率。”
 
    “客”:提升消费者洞察能力,让员工和顾客建立好的连接
 
    除了人,丁晓刚进一步阐释了“客”的问题,“可以看到传统零售对于客的理解:用一个库管理传统会员,且大部分的传统零售都是这个状态。我们认为这是不够的,你应该对到店顾客或者潜在顾客的消费能力、喜好、习惯有足够的理解和洞察,甚至形成全方位的用户画像,才有可能给他提供更有价值的服务,才有可能对他们做精准的触达,这是我们理解的客的升级。”
 
    除了消费者洞察,每人店不仅能识别出顾客多种跟消费产品相关的属性,更能通过手机将信息推送给导购,让导购迅速和顾客建立好的连接。
 
    “场”:可“视、听、说、展现”,连接打通门店前后端
 
    关于“场”,丁晓刚从四大方面,结合实例阐释了每人店的全套解决方案和赋能价值。
 
    一是选址,传统选址是到现场调查,现在选址要做大数据分析,技术手段不是问题,可以有很多方法落地。基于门店备选点的可渗透人流、竞争性、顾客画像等数据,比如:常驻人口、年龄分布、教育水平、收入水平、消费能力、城市、交通等,结合实际考察,会更精确地快速锁定适合开店的位置。
 
    二是陈列,每人店会分商圈类型、门店类型、大店小店,后端专业人士给出专业陈列方案,每个门店找到对应的方案做陈列,这是常见的做法。不同的门店实际所在的区域,顾客的喜好、习惯和关注点都有差异,基于门店关注的热力图,可以理解顾客在哪些板块走动,对哪些货品的变动更敏感,再对此做贴近这个场地的陈列改进。后端专业陈列分析师还可通过远程沟通,指导门店销售人员设定陈列标准。
 
    三是音视频管理,传统门店的做法是循环播放总部定制的几首音乐,不支持远程控制。而基于每人店平台系统架构运行的音视控中心,可对门店现有的背景音乐、电视屏、落地屏等设备,实现云端化、统一标准化、网络远程的播放管理。提升店内音视频设备的播放效率、打造良好购物氛围,并可实现内容同步、远程会议、广告发布管控等。还可以支持BOSS一键喊话,也可按照连锁门店角色、层级等划分,分群区别管理,根据需求灵活配置门店管控方案。
 
    每人店提供场的物理连接能力,不仅有相关的数据支撑,更是提供可视、可听、可说、可展现的能力,让前端与后端同事实现实时经验分享,把后端品牌运营管理团队和前端所有门店之间联系起来。
 
    丁晓刚说,“我们做了很多努力:如智能摄像头,基于人脸识别、识别身份、年龄、性别、动线等;wifi探针,采集消费者群体标签;如智能联网盒子,赋予零售商门店看、听、说、展示的能力。
 
    所有这一切的努力是为了支持每一个单点门店经营能力的提升。”
 
    低成本可落地,为门店提供高效解决方案
 
    丁晓刚介绍,每人计现在服务的客户大概1400个品牌,5、6万家门店。
 
    为零售商和门店提供的所有解决方案和服务,每人店都有对应的小型的、轻量的、低成本的工具去实现,客户可以整体打包实现,也可以根据实际需求一步一步的实现。
 
    最后,丁晓刚表示,罗马不是一天建成的,所有为零售品牌服务的供应商、行业大佬们,大家共同合作,让新零售高效率的状态更进一步。“我们认为,每人店提供的技术和解决方案,是真正能落地的,让传统门店用很小的成本就可以落地改进实体门店的诸多经营和管理问题。我们希望通过我们的技术与方案,能为更多零售商带来更多的惊喜和价值。”
每人计

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